（一）方案概述

智能客服以乘客出行需求为核心，以“AI智能自助”和“全场景适配”为核心理念，搭载了客服系统、数字员工系统、远程坐席客服系统。以用户实名注册为基础，融合人脸识别、自然语音交互、远程视频交互、智能知识库等技术，提供智能人机语音、视频交互，地铁乘务信息查询、附近场景信息查询等业务。旨在解决乘客排队和运营值守难题，提升智慧车站运营水平，实现车站服务的自助化、智能化、人性化。

（二）系统架构

（三）方案特点

• 功能优势

1.语音视频交互：具备远程语音、视频通话交互，通过语音引导、远程坐席协助乘客处理复杂业务

2.智慧票务服务：

(1)自助处理车票查询、补更新业务

(2)支持用移动支付、银行闪付卡缴费补票

(3)支持地铁线路和周边信息查询

(4)电子发票自助开具与打印

3.乘客信息管理

(1)乘客自助录入身份信息、人脸图像、指纹等信息，实现用户实名信息画像，便于提供个性化精准服务支持人证核验和支付账号绑定，进一步完善乘车体验支持人证核验和支付账号绑定，进一步完善乘车体验

(2)支持人证核验和支付账号绑定，进一步完善乘车体验

4.大数据行为分析

具备引导客户自助服务、收集客户服务反馈等功能，全方位多角度提升客户体验，为运营方创造更多价值结合生物特征信息与乘车行为分析，定位客户属性；基于访问行为、客户画像和机器学习算法，提供精准化客户服务，提高智能化运营水平

• 特点优势

1．软硬兼施：

(1)结合地铁站内硬件设备和智慧客服软件，联动协作全方位获取乘务信息，高效匹配乘客需求与解决方案，提高客服水平，提升客户满意度

(2)统计乘客需求、通行流量、反馈问题等数据，利用智慧客服软件分析乘客疑难高发区，精准提升硬件运维水平

2．人机交互：通过人机问答互动，分析和总结高频问句，自主学习完善问答库，降低知识库维护升级成本；结合人工审查，同时传递话术促进内部学习

3．智慧服务：灵活配置场景，结合多方系统，针对复杂业务场景，理解乘客意图，自动引导访客进入下一轮

（四）应用案例

深圳地铁、广州地铁