(一)方案概述
智能客服以乘客出行需求为核心,以“AI智能自助”和“全场景适配”为核心理念,搭载了客服系统、数字员工系统、远程坐席客服系统。以用户实名注册为基础,融合人脸识别、自然语音交互、远程视频交互、智能知识库等技术,提供智能人机语音、视频交互,地铁乘务信息查询、附近场景信息查询等业务。旨在解决乘客排队和运营值守难题,提升智慧车站运营水平,实现车站服务的自助化、智能化、人性化。
(二)系统架构

(三)方案特点
- 功能优势
1.语音视频交互:具备远程语音、视频通话交互,通过语音引导、远程坐席协助乘客处理复杂业务
2.智慧票务服务:
(1)自助处理车票查询、补更新业务
(2)支持用移动支付、银行闪付卡缴费补票
(3)支持地铁线路和周边信息查询
(4)电子发票自助开具与打印
3.乘客信息管理
(1)乘客自助录入身份信息、人脸图像、指纹等信息,实现用户实名信息画像,便于提供个性化精准服务支持人证核验和支付账号绑定,进一步完善乘车体验支持人证核验和支付账号绑定,进一步完善乘车体验
(2)支持人证核验和支付账号绑定,进一步完善乘车体验
4.大数据行为分析
具备引导客户自助服务、收集客户服务反馈等功能,全方位多角度提升客户体验,为运营方创造更多价值结合生物特征信息与乘车行为分析,定位客户属性;基于访问行为、客户画像和机器学习算法,提供精准化客户服务,提高智能化运营水平
- 特点优势
1.软硬兼施:
(1)结合地铁站内硬件设备和智慧客服软件,联动协作全方位获取乘务信息,高效匹配乘客需求与解决方案,提高客服水平,提升客户满意度
(2)统计乘客需求、通行流量、反馈问题等数据,利用智慧客服软件分析乘客疑难高发区,精准提升硬件运维水平
2.人机交互:通过人机问答互动,分析和总结高频问句,自主学习完善问答库,降低知识库维护升级成本;结合人工审查,同时传递话术促进内部学习
3.智慧服务:灵活配置场景,结合多方系统,针对复杂业务场景,理解乘客意图,自动引导访客进入下一轮
(四)应用案例
深圳地铁、广州地铁